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CURSO: CALIDAD EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

La técnicas telefónicas conforman un conjunto de mejores prácticas que determinan la interacción exitosa con los clientes al teléfono. Son la etiqueta de los negocios en el Call Center que viste la calidad de nuestro servicio. Su manejo adecuado incide de manera determinante en la imagen que un cliente tendrá de nuestra compañía al contactarnos vía telefónica.

A través del teléfono podemos transmitir una imagen profesional y lograr mejores resultados de negocios si nuestro personal conoce y sigue adecuadamente estas reglas de cortesía y eficiencia telefónica.

El curso está dirigido a:

Directores, gerentes, supervisores, operadores telefónicos, consultores y profesionales en general, responsables de manera directa o indirecta de la calidad en la atención telefónica o de la operación y administración de Centros de Atención Telefónica (Call Centers / Contact Centers), personal administrativo dedicado a la atención telefónica.

Objetivos:

Los participantes conocerán y entenderán el manejo adecuado de las técnicas telefónicas para brindar una adecuada atención a clientes, así como los criterios empleados para calificar la actuación al teléfono de los operadores y su efecto en los resultados de la compañía.

Descripción:

Se revisan las técnicas telefónicas deben manejarse para brindar un servicio profesional a los clientes de su empresa, como punto de partida para comprender el establecimiento de criterios para medir y calificar la calidad de la atención telefónica, realizando diversos ejercicios y prácticas para una mejor comprensión y para enfatizar en la importancia de aplicarlas adecuadamente.

Adicionalmente se manejan conceptos relacionados con la calidad para ubicar al personal en el contexto de una cultura corporativa de calidad. Esta parte tiene el objetivo de sensibilizar al personal en relación con las expectativas de los clientes durante el contacto telefónico, así como la imagen que la empresa desea transmitir a través del teléfono.

Asimismo, se revisa el uso adecuado de criterios de calificación de la atención telefónica con los cuales se evalúa al personal y se exploran los elementos de un Sistema de Monitoreo de la Calidad en la Atención Telefónica.

Duración:

8 horas.

Formatos:

• Grupos abiertos al público en general, en fechas programadas en nuestro calendario.
• Grupos In company, en las instalaciones de su organización, en las fechas que les sean convenientes y con precios especiales por grupo.

Contenido Temático

T E M A R I O:

1. Calidad en el servicio.

• Qué es calidad
• Qué es servicio
• Elementos clave de un buen servicio
• Dimensiones de la calidad en el servicio