Leyendo este artículo de Rafael Oliver ¿Se acuerdan que -durante un tiempo- buscamos la excelencia? me ha hecho pensar en lo mucho que hablamos últimamente de cómo fidelizar a los clientes, el uso del 2.0 para obtener información de primera mano y muy personalizada de aquello que busca el cliente para ofrecerle un producto «traje a medida«, de cómo hemos pasado de medir los parámetros de satisfacción a medir la experiencia cliente y un largo etc.

Pero no debemos perder de vista que, antes de llegar a ese nivel de personalización del marketing experiencial debemos hacer un análisis previo y muy autocrítico sobre si el producto y servicio que ofertamos y la manera en que lo ofertamos es profesional. Tan sencillo como saber si formamos debidamente a nuestros empleados para desarrollar sus funciones con el nivel que reza nuestra política de empresa.

¿Cuántas veces nos ocurre ahora que estamos mejor informados de los productos que comercializa una empresa y de la oferta que hay en el mercado que sus propios empleados?.

Cierto que el acceso a Internet es una fuente de información muy detallada que nos ayuda en la toma de decisiones de nuestro consumo y por tanto llegar a disponer de un conocimiento tan amplio como si llevásemos años trabajando en el sector. Eso juega muchas veces en contra de las empresas que no ofrecen una adecuada formación a sus empleados.

Y ya no estoy hablando de conocer al detalle el sector ni los productos de la competencia, me conformo con que sepan lo que tienen en casa, si son despachos o asesorías profesionales que estén al día de la nuevas reformas, legislaciones y demás entresijos de su trabajo, ya que un error suyo puede suponer una infracción con serias consecuencias para nuestra empresa (y de esas me conozco unas cuantas historias) y no tiene sentido contratar a un profesional para acabar haciendo consultas en foros especializados.

Pero además de mejorar sus preparación, hay otro aspecto en el que las empresas están fallando a la hora de integrar sus estrategias on y off line es en el desconocimiento mutuo que tienen los empleados que gestionan cada canal con respecto al otro.

Un claro ejemplo lo he encontrado en la banca; los bancos han desarrollado todo un sistema de banca on-line para que podamos gestionar nuestras cuentas sin estar sometidos a ese incomprensible horario de atención al cliente que no puedo entender que siga existiendo (pero esta es otra historia). El caso es que los tratan como dos vías totalmente distintas, como si fueran cuentas distintas cuando vas a la sucursal y cuando te conectas. Así que cuando le preguntas al interventor si puedes gestionar tu plazo fijo desde casa te dice que no lo sabe, que eso es cosa de central, que mejor que les llames a ver qué te dicen (en lugar de llamar él y enterarse para darte servicio) que mejor que te pases para firmar el papelito de turno (¿entonces para qué habilitan una firma digital?) y no hablemos de amortizar el capital de un préstamo o cancelar una tarjeta. Y lo mismo ocurre con el de atención telefónica, ante ciertas preguntas te remite a tu sucursal porque no sale del A,B,C limitado que le han dado algo similar ocurre con las empresas que comercializan sus productos a través de punto de venta físico y tienda on-line donde muchas veces se manejan informaciones y políticas que no coinciden.

Consecuencia, el empleado se siente frustrado a la hora de realizar su trabajo porque carece de información, el cliente se siente mal atendido y agotado por tener que hablar con tantos interlocutores que sólo le aportan información incompleta y sesgada (y no muy fiable).

Resultado, elevada inversión en desarrollar estudiadas estrategias multicanal para dar un buen servicio integral al cliente pero olvidando que lo primero que debemos hacer es proporcionar esa excelencia y una vez la hayamos alcanzado, ofrecérsela al cliente por todas las vías que consideremos pero de forma integrada, completa y sabiendo transmitir siempre un mensaje coherente, integrado, consistente y sobretodo profesional.